業績のいい店と悪い店
200以上の店舗と本部を見てきた中で感じるのは、業績の良い会社や店舗にはいくつか共通点があります。
商品・サービスが優れていたり、接客が素晴らしかったり、店舗の掃除が行き届いていたり、店舗コンセプトがしっかりしていたり、と様々です。
なかでもお客様が感動する「自走型成長店舗」では、社員とアルバイト・パートさんも含めてイキイキと働いています。
店のスタッフは仲間であり、雰囲気もよく、笑顔が多いことが上げられます。
それができているのは、社員間に信頼感があり、コミュニケーションがとれているからです。
反対に業績の良くない会社や店舗では、なんとなく空気がよどんでいます。
売上のことしか気にしていない上司、厨房で店長が部下を叱りつけている声が店まで聞こえてくる飲食店など、そんなピリピリとした店にお客様は行きません。
こんな雰囲気であれば、部下が店長や上司に「私はこうしたい」と言っても、聞いてもらえないどころか、その後厳しく当たられることもあります。
叱ったところで何も解決はしないどころか、部下は萎縮してしまうだけです。
それなのに厳しくするのは、「自分はちゃんとやっている。出来ないのは部下が悪いからだ」と上司や店長が自分自身を守るために他なりません。
社長や経営幹部は、自分が有能だったから、部下にも「できて当たり前」と考える方が多いようです。
昭和の頃は「バカヤロー、辞めちまえ」なんていうのも当たり前に使っていました。いまならパワハラで大変なことになってしまいます。
私も昭和生まれです。出来ないことを叱られてきた世代です。
だから、店長・エリアマネジャーの頃、自分がされたときと同じように、部下に「どうして、できないんだ？！」と、できないことばかりに目を向けて叱って指導をしていたのです。
言い訳では、良くなりません
叱ると部下は必ずといっていい程「言い訳」をしはじめます。出来ないことを指摘されれば、自己防衛のために言い訳をします。
言い訳をしても、また同じ事を繰り返すことになってしまうだけで何の解決にもなりません。
その上、店長と社員・スタッフの関係性も悪くなります。
店の雰囲気も悪くなり、それがお客様にも伝わり、売上も伸びていきません。
部下が「叱られたくない」「失敗したくない」と考えるようになると、失敗することに注意が向いてしまいます。
まるで、バンカーに入れたくないと思う気持ちが強いほど、バンカーにボールが行ってしまうのと同じような心理です。
また、お客様よりも上司の目ばかりを気にしてしまい、叱られるのを恐れていれば、言いたいことが言えない、指示されたこと以外は何もしない「指示待ち人間」を量産してしまうことになります。
ところが、出来ないところを叱って、人や売上を伸ばそうとしても、生産性は上がらないことが、Googleのプロジェクト・アリストテレスで証明されたのです。
心理的安心なチームづくり
「生産性を高めるには、心理的に安心なチーム」にする必要があるとプロジェクトでは調査結果を出しています。
心理的に安心なチームとは、言いたいことを言っても、否定されない、無視されない、頭ごなしに叱られないことであり、「他者への気遣い、配慮や共感」ができる職場のことです。
お客様が感動する「自走型成長店舗」を創るためには、相手に関心を持ち、相手の能力や努力を認め、価値観を肯定する心理的安全なチームであるからこそ、お客様の立場にたって考え、行動できるようになるのです。
心の中で思っているだけでは、相手には伝わりません。
相手が尊重されている、会社・店舗にとって必要とされていることがわかる言葉を掛け、態度で示すことが必要です。
しかし、いままで欠点や出来ていないことに目を向けてきたのに、明日から相手に感心をもって、相手の能力や努力、価値観を認めましょう、尊重されていることが相手にわかる言動をしましょう、と言われてもすぐに出来るものではありません。
人間には無意識で行動してしまうことがあります。
教習所に通っていた頃は、「ここでアクセルを緩めて、ハンドルを切って」など考えてから、車を運転していたはずです。経験を積んで慣れてくると他のことを考えていても運転が出来るようになります。
このように同じことを繰り返していると考えなくても無意識に出来るようになります。
無意識は仕事でも起きます。部下に対して「なぜ、できないんだ？！」と指摘する上司は、別の部下がミスをしても同じように、「なぜ、できないんだ？！」と叱ります。
無意識は、同じような状況になると同じような反応を自働的にしてしまうのです。
このように、長い間慣れ親しんだ無意識での思考や言葉が邪魔をして、新しい考えを受け入れるのはかなり困難を伴います。
それでも、思考や言葉を新しいバージョンに変えていく必要があります。
変えていくためには、自分がしていることに気付くことです。
気付くためには、体験をすることです。
そんな体験が出来るのが「プレイズ・ワークショップ」です。
体験をすれば、思考と言葉が変わります。
思考と言葉が変われば、コミュニケーションが良くなります。
コミュニケーションが良くなれば、相手の能力を認めて、協力し合うことができ、心理的安全性の高いチームが出来上がって行きます。
その結果、業績も向上して行くのです。
