感動店舗とは、どんなお店でしょうか？
感動するか、しないか、は人それぞれの感覚によっても違ってきます。
コンサートに行って感動した。
有名人に会って感動した、そんなことも感動の一つです。
では、お店でお客様が感動するというのはどういうことなのかを考えてみます。
感動をした経験
１．飲食店での感動体験
家族が外出して、一人で家で仕事をしていたある日の夜8時すぎでした。
空腹を覚えたものの、雨で外出するのもおっくうだったため、デリバリーを注文することに。
一人前でも届けてくれる「CoCo壱番屋」にオーダーをしました。
時間通りにやってきたデリバリースタッフは女性です。
「こちらがご注文の○○です。ありがとうございます」と明るく対応をしてくれます。
「雨の日に、一人分だけの注文で少なくてごめんね」と言うと、普通の人は「いいえ」くらいしか言いません。
しかし、彼女は「とんでもないです。雨の日でも、一人分でも、お店に注文していただけるだけで、うれしいですから」と、笑顔で答えてくれたことに感動したことを今でも覚えています。
この人がデリバリーをするならまた注文をしようと思ってリピートしたのですが、彼女はデリバリーに来ませんでした。
2．ゴルフ場での感動体験
顧問先の社長から感動をした経験を伺ったこともあります。
ゴルフをプレイするのも楽しみですが、ゴルフ場に行くのには、もう一つ楽しみがあるとおっしゃいます。
それは、ゴルフ場内のレストランに行くことです。
レストランですから、味がいいことはもちろんですが、スタッフとの会話をとても楽しみにされています。
スタッフの皆さんが気さくで感じが良いことも理由の一つです。
もう一つの大きな理由は、コロナの影響で1年以上行っていなかったのに、名前を覚えてくれていたことでした。
3．靴店での感動体験
別の社長からは、お店が扱う商品について話してくれました。
この社長の悩みは、足が幅広・甲高で既成の靴ではフィットするものがありませんでした。
窮屈な靴を足に合わせるために辛くても履き続けていくことは苦痛でした。
ところが、ある靴店に行ったところ幅広甲高用の４E、５Eのデザインも品揃えも豊富な店に行ったときには、いい意味で驚きがありました。
靴を試着してもきつく感じることがなく、何のストレスもなく靴を選べて、履けることが、他の店では経験できなかったため、感動をしたそうです。
怒りを覚えた体験
某有名百貨店での出来事です。
卓上鏡を買いに行ったときに、気に入った鏡の在庫が現品しかありませんでした。
「それじゃあ、現品でお願いします」と販売員に伝えます。
すると、鏡が回転するかなど、現品のチェックをし始めます。
ところが、現品チェックの仕方が非常に雑でした。
鏡面にはベタベタ触るし、鏡の回転も勢いよく回しており、壊すんではないかと思える程でした。
客が買うと言った以上は、丁寧に扱うべきです。
それが出来ないのは、客を雑に扱っていると同じことです。
接客研修で行った「こんなお店は嫌だ」で挙げられた意見は
・予約をしたのに、いつまでも待たされる
・店や食器、店員が汚い
・オーダーミスがある
・不味い、遅い、高い
・店員の態度が横柄
・まだ残っているのに勝手に片付ける
・店員の押しつけがうっとうしい
・客の話を聞いてくれない
その他にも、いろいろありました
感動店舗とは
感動した体験と憤りを覚えた体験を比較するとわかってくることがあります。
憤りを覚えた店舗では、お客様が望んでいることが叶えられていないことがわかります。
百貨店なら、この程度の接客はするであろうという期待を裏切られています。
予約をしたのなら、時間通りにしてくれるのが普通だと思います。
接客研修でも同じです。
飲食店が清潔なことは、当たり前だと思います。
待ち時間や味などをも含めて、お客様が期待していることができていないからガッカリするのです。
感動した体験では、笑顔があったり、名前を覚えてくれたりと、期待以上の接客ができています。
また、フィットする靴のように商品や品揃え、サービスに独自性があって、他の店にはない魅力があるときにも感動があります。
感動店舗では、お客様を大切にしているからこそ、気持ちのこもった挨拶ができたり、名前を覚えたり、価値のある商品を扱っているので、お客様は感動をするのです。
これまで見てきたことからわかるのは、
感動店舗とは、お客様の期待値を上回ることです。
顧客満足を超える価値を提供することが、感動店舗です。
感動店舗にするには、
１．お客様の期待値を上回ること、
２．お客様を大切にすること、
３．店(商品・サービス）に独自性があること、
この３つだと考えます。
だからといって、大げさに考える必要はありません。
ちょっとしたことの積み重ねでも感動店舗はできていきます
商品やサービスの独自性は、店の強みや商品・サービス戦略で決まります。
しかし、お客様を大切にすることは、上司や本部が指示するだけではできません。
会社の経営理念に基づいて、店で話し合いをして、店のスタッフが考えるからそこ実行できるのです。
お客様の期待値を上回るのには。どうしたらよいだろうか？
お客様を大切にするには、どうしたらよいだろうか？
店舗内だけでなく、店の回りを清掃することでもいいでしょう。
待ち時間を短縮するためにオペレーションを見直すなどすれば、お客様は安心できます。
季節やイベントに応じたディスプレイをすることも考えられます。
お客様へ出す手書きのDMも、いいかもしれません。
そんなことの積み重ねが、感動店舗を創りあげていきます。
感動店舗が出来れば、お客様は迷わず数ある競合店の中から、その店舗を選び、ファン客になってくれます。